Siempre que se lleva a cabo la instalación de un equipo nuevo en una planta de manufactura, se acompaña de un entregable con un valor incuantificable: El servicio. Ya sea previo a la venta, o reflejado en el soporte post venta, el trabajo del grupo de ingeniería de un proveedor de tecnología suele marcar una diferencia notable en términos del logro de un proyecto y, por ende, de la satisfacción del cliente.

El proceso de adquisición de una nueva máquina y de los equipos periféricos que le acompañan en una solución de manufactura comienza con el análisis del problema, es decir, la búsqueda de la aplicación acorde al requerimiento de un proyecto, buscando siempre implementar procesos de producción de alta eficiencia y con el menor costo posible. Para el equipo de Ingeniería y Servicio de HEMAQ, el desarrollo de una relación cercana y de preocupación genuina por la necesidad del cliente es fundamental en esta primera etapa, pues permite entender de manera rápida cuál es la tecnología más adecuada para el cliente.

Una vez que se tiene identificada la solución, el paso siguiente es la instalación del equipo. En esta etapa no solo se coloca la máquina, sino que se ajustan los valores especificados en el análisis previo, se realizan las pruebas correspondientes con las aplicaciones y se dejan los equipos en funcionamiento. Sin duda, esta es la parte donde el cliente ve materializada su inversión.

No obstante, podríamos decir que es apenas el comienzo, pues por lo regular al trabajo de instalación le sigue un proceso de servicios, mantenimiento y de la capacitación correspondiente, misma que suele permanecer un tiempo luego de la puesta en marcha. Los operadores y equipo técnico del cliente maduran su conocimiento de los equipos y resuelven aspectos relacionados con la operación.

Posterior a ello, el equipo de Servicio de HEMAQ despliega una estrategia de mantenimiento y soporte post venta que, gracias a la relación estrecha que cultivan con el cliente, se ha convertido incluso en uno de sus diferenciadores. Además del conocimiento y adiestramiento en las tecnologías metalmecánicas que promueven, la alta disponibilidad y enfoque al cliente es lo que ha caracterizado al personal técnico.

La cereza en el pastel de servicio en HEMAQ es la Garantía. Es la misma calidad de los equipos la que permite a un fabricante ofrecer una protección a cualquier falla o alarma surgida. Con esto, la compra de la maquinaria y equipos queda completamente protegida.

El equipo de técnicos de servicio está conformado por especialistas en diversos campos, como electrónica, eléctrica, mecánica, neumática e hidráulica. Conforme las tecnologías de manufactura se van desarrollando, también se expande el conocimiento del área de servicio. Hace ya algunos años, por ejemplo, los sistemas de software eran muy básicos y con interfaces no gráficas (las pantallas verdes seguro ya están en la memoria de pocos). En la actualidad, los equipos con controles CNC tienen sistemas basados en el sistema operativo MS Windows, con tecnologías basadas en objetos y con potenciales gráficos y algorítmica que les permite desplegar una amplia gama de configuración de aplicativos y de acciones analíticas.

Actualmente, son más de 30 los ingenieros que integran el equipo técnico de HEMAQ y que entregan servicio en todo el país. En función del tipo de necesidad o de equipo, siempre hay un especialista (muchos de ellos con más de 20 años de experiencia y trayectoria en la empresa), esto incluye el mantenimiento o reparación de maquinaria con muchos años ya en operación, pues debido a la durabilidad de marcas como OKUMA, no es raro ver máquinas con más de 30 años en operación (para los cuales aún se cuenta con refacciones) y en perfecto estado en armonía con tareas complementarias con equipos de última generación. Por ejemplo, se tienen casos de máquinas que se cargan aún con discos de 8 pulgadas (o que, en el mejor de los casos, están adaptadas con puertos USB), las cuales todavía reciben servicio por parte de HEMAQ.

Con algunos clientes, ya se realizan tareas de mantenimiento preventivo, lo cual ha evitado muchos correctivos y, por consiguiente, gastos innecesarios. Derivado de la pandemia, por ejemplo, algunas empresas redujeron sus volúmenes de producción y detuvieron algunas máquinas, situación que fue aprovechada para ponerlas a punto y preparadas para el reinicio de operaciones.

Otro factor importante es la adaptación a las exigencias actuales. Un buen caso es el servicio a distancia, que capturó más atención debido a los esquemas de confinamiento derivados de la Pandemia del COVID-19. Previo a esto, HEMAQ ya contaba con el modelo CONSTANT CARE, un servicio vía remota en máquinas OKUMA que es posible con la carga de un pequeño archivo de datos en la máquina de un cliente para que el equipo de Servicio pueda conectarse y brindar asistencia sin la necesidad de estar a pie de máquina.

Con la tendencia hacia los ambientes de tecnologías basadas en Industria 4.0 o Internet Industrial de las Cosas, es cada vez más fácil y mejor aceptado por los clientes, crear esquemas de servicio de comunicación y monitoreo con los equipos de forma remota. Esto permitirá que áreas como el mantenimiento evolucionen y ayudará a generar mejores esquemas preventivos y de análisis del desempeño de los equipos.

Desde luego, hay casos en los que no se puede realizar el servicio a distancia y es necesario hacerlo in situ. En casos de clientes con una base instalada amplia (empresas que tienen hasta más de 200 máquinas), se destina a un técnico de tiempo completo para asegurar que cualquier eventualidad se pueda corregir de manera inmediata. No obstante, la demanda de este recurso suele reducirse conforme el personal del cliente avanza en los esquemas de capacitación y especialización también ofrecidos por el equipo de Servicio de HEMAQ.

La flexibilidad de los esquemas de Servicio se complementa con un buen inventario de refacciones que permita respuestas rápidas. Con esto se cierra un esquema completo de atención al cliente, reduciendo así el tiempo de paro de una línea o celda de producción. Gracias a los años de experiencia del equipo técnico en HEMAQ se cuenta con un amplio análisis del inventario que se debe tener disponible. Componentes como tarjetas, baterías, rodamientos, switches de límite, encoders y válvulas, por mencionar algunos, suelen estar al alcance para entrega inmediata desde sus almacenes ubicados en Monterrey y Querétaro.

Aunque muchas veces se entiende que el servicio técnico comienza luego de la venta de un equipo, en HEMAQ es claro que esto comienza desde los proyectos de instalación, pues por lo regular las máquinas no se compran de manera aislada, sino que son parte de la configuración de una solución en manufactura.

Entender qué tipo de piezas se van a maquinar, los materiales a emplear, el nivel de exigencia del equipo, los volúmenes de producción y el tiempo de ciclo buscado, etcétera; es el primer paso.  Son muchas las variables las que permiten entender bien las necesidades del cliente y diseñar entonces una solución, más allá de solo entregar una máquina. Esto facilita la correcta configuración e instalación y reduce de manera significativa la necesidad de servicios posteriores.

La cultura de servicio está profundamente incorporada en la filosofía de HEMAQ y, en consecuencia, también se transmite a sus clientes, lo que permite obtener el mayor provecho de cada máquina y componente en una línea de producción.